Crise tem remédio - Crise? Esqueça! Os chineses já diziam há vários séculos atrás que crise vem ao lado de oportunidade. Chega de pensar e falar das coisas imutáveis. Temos que nos focar naquilo que podemos fazer para agir no mutável. Afinal, sempre há mercado e sempre há compradores. O antídoto
para a crise? Excelência. Nós, no entanto, nos deparamos com o dilema de que excelência, o remédio proposto pelos grandes gurus para as grandes empresas é inviável. Na maioria das vezes custa muito mais do que podemos pagar. Menos é mais. Essência, o remédio para a crise - Excelência talvez
não dê para fazer. Vamos tirar o e e o l de excelência e ficar com a excência. Essência para não dar dor de cabeça ao revisor. Para caber nos dedos de uma mão, a essência que garante a sobrevivência e a evolução de um negócio tem cinco itens. Negócios que se manterão vivos no século XXI têm em comum:
- um conceito sem igual, compartilhado a todos os que dela participam;
- um sortimento de produtos impactante e lucrativo;
- instigam o Cliente obsessivamente para a compra;
- um atendimento que deixa saudades, e
- privilegiam os Clientes fiéis.
Só? Só não, tudo isso.
Conceito sem igual, compartilhado a todos os que dela participam – Duas perguntas para você responder: por que os Clientes compram os produtos/serviços que você vende? A outra é por que eles comprariam de você? Se a resposta à primeira pergunta não for firme, seu mercado é ruim. Saia dele. Mas se o problema é com a segunda, mude antes que alguém o faça mudar. Faça como uma cadeia de lojas de brinquedos do sul do país que foi estudar educação. Aí percebeu que as crianças têm vários tipos de inteligência e ao invés de arrumar a loja por idade como todo mundo faz, passou a arrumar a loja por tipo de inteligência que a criança pode ter. Aí, se a inteligência do seu filho é musical como a do Chico, natural como a do Burle Marx, física como a do Pelé, espacial, como a do Niemeyer, lógica, como a do Einstein, lingüística, como a do Machado de Assis, intrapessoal como a da Charlotte, minha professora de meditação, ou interpessoal como a do meu pai que é a pessoa mais sociável que já conheci - ele vai direto para o nicho onde estão os brinquedos que ativam esta inteligência. Ou, se seu filho precisa de mais atividade interpessoal, peça ajuda ao atendente que trabalha lá. Ele, que foi formado em pedagogia, vai ajudá-lo e muito. Não é loja de brinquedos, é um lugar que o ajuda a educar seu filho! Pense bem: seu negócio é diferente? Um sortimento de produtos impactante e lucrativo - Se o seu
conceito já está no ponto, cuide dos produtos que você vende. Produtos e preço são responsáveis por trinta por cento dos Clientes que o abandonam. Para ter certeza de que você é competente no sortimento, fale com os seus Clientes, cheque se eles estão encontrando o que precisam, fale com o seu pessoal de atendimento para verificar a adequação dos preços e visite seus concorrentes. Esqueça o conceito de margem. Em tempos de competição acirrada, parta do preço e busque o custo que lhe permita ter margem competente. Esqueça o curto prazo e as margens altas. Ganhe pouco sempre. E lembre-sede que fugir do conceito do seu negócio não agrega mais venda. No
final das contas acaba “roubando” seu investimento e com certeza vai causar o efeito espalhar geléia no pão. Quanto mais se abre o leque de compra de produtos, menos competência você terá no seu conceito.
Por exemplo, lojas de sapato que acrescentaram confecção ao seu sortimento com certeza causaram problemas aos donos de pés grandes ou pequenos demais. Pois gastaram, tanto dinheiro quanto energia, tentando vender um produto que não tem nada a acrescentar à reputação da loja, que
acabaram só oferecendo o que é básico. Com certeza, não é um exemplo de diferencial.
Instigam o Cliente para a compra - Entre no seu negócio pela porta da frente pelo menos uma vez por dia! Sinta a adrenalina! Não sentiu? Nem o Cliente vai sentir. Vale tudo para acelerar o coração do seu Cliente. Pão se vende primeiro pelo cheiro. O velho dono do realejo e os novos camelôs sabem
o quanto sons atraem a atenção de quem está passando. E nós sabemos o quanto enchem os olhos dos Clientes as velhas vitrines de natal com presépios e papais noéis se movimentando. E o seu negócio? Desperta sonhos? Um atendimento que deixa saudades - Chegou a nova era de vendas: Vendas já era! Esta pesquisa não falha: os Clientes odeiam vendedores! Adoram pessoas que gostam de pessoas. Que não se incomodam quando na hora de comprar aparece uma dúvida e o Cliente pede outro item
para experimentar. Que abrem seus negócios no domingo, que é o melhor dia para quem trabalha a semana inteira fazer compras. Como é sua equipe? Você os remunera por vendas? Ou você já entendeu que muito mais importante que vender é fidelizar? Dar prazer ao Cliente de voltar ao seu negócio. Atendentes
nota dez preferem trabalhar em ambientes nota dez. Perguntado sobre como conseguia ter tantos sorrisos agradáveis na Disneylândia, Walt Disney respondeu: “eu contrato o sorriso e treino meu pessoal naquilo que eles têm que fazer. Sorrisos são da natureza humana. Não há treinamento para sorrir”.
Você gostaria de trabalhar no seu negócio se não fosse dono ou gerente dele?
Se você fosse atendido pelo seu pessoal, voltaria?
Privilegiam os Clientes fiéis - os bons atendentes sabem: Clientes são o maior patrimônio. E os tratam como reis. Sabe quem são os Clientes fiéis? Quantos Clientes você conhece pelo nome? Qual a freqüência de compra de seus Clientes? Conte nos dedos, são cinco cuidados a tomar. Pense neles. Pratique.
