Database Marketing

Fidelização e suas ferramentas - Já falamos aqui de fidelização e de 
como  podemos  fazer  para  manter  Clientes.  Esse  assunto  é  muito  sério. 
As pessoas brincam com ele. Não se pode  iludir o Cliente. Não se pode prometer para o Cliente mais do que se pode cumprir. A maior ameaça que alguém pode ter é destratar o Cliente. O concorrente está atento e vai dar o bote assim que você bobear. 
Mas isso não basta. Mesmo que você não bobeie, ele vai esperar mais de você. 
E você só vai conseguir estar perto do Cliente para saber o que ele quer a  cada momento  se  trabalhar o Database Marketing:  comunicação e marketing  feitos a partir do que  conhecemos do Cliente através de um banco de  dados  de  Clientes  que  tenhamos  na  nossa  empresa.  Meio  confuso  por enquanto, mas vamos esclarecer. 
Comunicação antes e agora – No início a comunicação era massa, a mesma  arma  para  todos  os  Clientes.  O  símbolo  maior  de  veículo  de comunicação de massa são os canais de TV aberta.  
Depois virou nicho, nem todos os Clientes são iguais. O símbolo forte são 
os  canais  de  tv  a  cabo,  cada  um  com  sua  especialidade.  Ou  as  rádios especializadas como a CBN. Notícia para quem quer notícia o dia inteiro.  
Só que  tudo  isso era muito  caro e  ineficaz. Então  resolveram que  falar diretamente com o Cliente era melhor. A idéia era: “Tenho um produto, escolho para quais Clientes quero falar e mando uma comunicação direta para eles”. 
Como  as  escolhas  de  Clientes  sempre  foram  listas  abertas  e  sem  nenhuma 
qualificação, o  retorno no  início da  comunicação direta era de dois a  três por cento, ou menos. 
De  listas  ruins é que vêm aquelas malas diretas que a gente não  sabe bem por que  recebeu  (neste  caso, mala não é um nome aportuguesado para mail, mala direta é a gíria "mala" - nem sei se tem no Aurélio, mas se tivesse, seria  assim:  “aquele  que  aparece  sem  ser  chamado,  aquele  que  é inconveniente, aquele que dá vontade de  jogar  fora  rapidinho”). Por exemplo, eu até hoje  recebo uma mala-direta de um pagodão que  tem  toda  semana e nem  faço  idéia de  como o meu nome  foi  indicado para o pessoal. Pior:  como não  tem  remetente,  fico  sem  saber  como pedir para parar de  receber.
Minha mulher,  sempre  que me  vê  abrindo  aquele material  fica  com  aquela  cara  de 
dúvida: já fui lá ou não? A mais nova comunicação já é mais bem focada e mais refinada. 
A comunicação de relacionamento é conhecer o Cliente e criar produtos 
específicos para ele. Ou maneiras diferentes de oferecer esse produto ao Cliente. 
Uma loja de perfumes brasileira já permite que o Cliente escolha entre as essências disponíveis, quais as que ele quer misturar para criar um perfume exclusivo para ele. 
A marca? A mesma que a Levi´s usa quando faz uma calça sob medida para você nos Estados Unidos: o seu nome. 
Banco  de  dados  de  Clientes  -  O  banco  de  dados  de  Clientes  é  a ferramenta básica para qualquer empresa que queira fazer database marketing, seja ele direto ou de relacionamento. Novidade? Não! Seu vendedor já tem um banco de dados. Ou vai me dizer que os seus bons vendedores  já não  têm o seu famoso caderninho que guarda as informações mais preciosas que alguém poderia ter sobre cada Cliente que ele cativou? Em database marketing o difícil é  construir  o  banco  de  dados  de Clientes. Escolher  o  programa  que  você  vai usar,  escolher  o  equipamento,  escolher  o  consultor  que  vai  ajudá-lo  a implementar a estrutura. Tudo parece difícil. E não é tanto. Mas precisa de um 
passo  a passo muito  estruturado para que  você possa  aproveitar  cada  tostão 
gasto, ops... investido. 
Questão  de  retorno  de  investimento  -  Se  você  tem  dinheiro  de sobra para gastar em comunicação, esqueça database marketing. Mas se ainda está naquela  fase que não  tem nenhum dinheiro para  investir mas quer  fazer alguma  ação  de  comunicação  comece  a  transformar  seu  bando  de  dados, aquelas informações que estão espalhadas pela sua empresa afora, num banco de dados. Como? O que você  tem que saber antes de  ligar na  tomada  - Os 5 princípios para se construir um banco de dados de Clientes são: 
Planejamento  -  Antecipar  as  principais  necessidades  de  informações que ele deve conter é chave. Não fique apenas com as informações de proteção de crédito. 
Seu Cliente significa mais que  isso. Pense em  tudo o que ele pode trazer de oportunidades para o seu negócio. Quando ele vai querer comprar o seu próximo produto/serviço? 
Atualização  constante  -  Além  de  planejar  cuidadosamente  os componentes  de  um banco  de  dados  de Clientes,  você  deve mantê-lo  aberto para  permitir  mudanças  futuras.  É  impossível  não  ter  que  mudar  o  seu pensamento! Afinal, o Cliente muda! Comece  já  - Não postergue a  implantação de um Banco de dados de Clientes por querer chegar à estrutura  final da primeira vez. Implante,  tente e você  vai  estar  à  frente  do  seu  oncorrente.  Rimou  sem  querer, mas  é  isso! 
Lembre-se de  fazer as alterações necessárias e ajustar o seu banco de dados no decorrer do processo Você não é o pai, é o padrinho - Envolva o maior número possível de pessoas  no  projeto,  principalmente  a  equipe  de  vendas.  É  deles  que  virá  a maioria  das  informações.  Eles  serão  o  fator  chave  do  sucesso  do  banco  de dados. Se eles não quiserem, nada vai acontecer. 
Banco de dados de Clientes dá retorno - Meça  tudo desde o início, principalmente o antes, aos poucos o lucro vai crescendo e você vai valorizar o investimento.  Nada  dá  mais  retorno  que  investir  no  relacionamento  e  em conhecer o Cliente. 
Ligando  a  tomada  -  Para  que  o  bando  de  dados  vire  um  banco  de dados  há  que  se  responder  às  seguintes  perguntas  (a  minha  resposta  está abaixo de cada uma delas) escolha a sua: 
Quem será responsável pelo Banco de dados de Clientes? 
O dono da empresa. 
Será montado na empresa ou por uma empresa externa? 
Comece fazendo internamente, evolua fazendo externamente. 
Quem coordena? 
   A pessoa responsável por vendas. 
Quem será incluído no Banco de dados de Clientes? 
Fãs,  clientes  freqüentes,  compradores  esporádicos,  ex-Clientes,  Outras categorias (formadores de opinião), Clientes potenciais. 
Que informações serão implantadas no banco de dados? As  registradas  através  das  transações  (produtos  comprados,  forma  de 
pagamento) mais  as  que  forem  detectadas  através  do  relacionamento  com  o 
Cliente (como o Cliente gosta de ser atendido). 
Quem será beneficiado na empresa pelo Banco de dados de Clientes? 
Pessoal de vendas, compras, área financeira, enfim, todos. 
O que se poderá fazer a partir dele? 
Relacionamento, definição de novos produtos/serviços, definição de linha 
de  produtos/serviços,  abertura  de  novas  lojas  e,  principalmente melhoria  de 
qualidade  interna  na  empresa  (basta  registrar  tudo  o  que  o  Cliente  fala  da 
nossa empresa todo dia e trabalhar nas coisas que precisam melhorar). 
E os custos envolvidos em Banco de dados de Clientes? 
Os principais são os custos de dados - tudo que está envolvido na coleta 
de dados e custo de processamento. 
Mas o maior custo mesmo é demorar para implementar.