Relacionamento de verdade

Muito  tem  sido  dito  a  respeito de programas de  fidelização, milhagem, recompensas para clientes comprarem mais, mas a maioria das empresas usa isto como os casais que resolvem ter filhos para manter o casamento: paliativo que pode não dar em nada.
Por  onde  começa  a  fidelização  -  Fidelização  na  empresa  deveria começar por se  tratar bem os nossos clientes  internos, nossos  funcionários. Aí sim,  entenderiam  o  que  é  tratar  bem  os  clientes  externos.  As  empresas  de petróleo  têm  feito esforços para se aproximar dos consumidores. Só que  falta
esforço  para  ajudar  e  inspirar  os  postos  de  gasolina  a  trabalhar  para  que  o cliente os escolha. Os postos tiram leite da marca que carregam e quase nunca agregam  valor.  O  cliente  consome  gasolina  de  determinado  posto:  Porque  é perto  ou  porque  estava  no  caminho.  De  que  adianta  então,  a  empresa  de petróleo  pagar milhagem,  litragem  ou  algum  tipo  de  benefício  para  o Cliente
continuar  consumindo,  se  o  posto  de  gasolina  tem  um  atendimento  ruim?
Pesquisas mostram  que  a  taxa  de  fidelidade  a  algum  produto  é  de  30%,  a algum  serviço  ela  sobe  para  70%. Mais  do  que  ter  produtos,  o  Cliente  hoje quer ser bem atendido.
O caminho da fidelização, passo a passo - No livro a Revolução dos Bichos, de George Orwell, os bichos têm um ditado que diz: todos os bichos são iguais. No  fim  do  livro,  depois  de  pensar  e  pensar,  eles  chegam  à  conclusão que alguns são mais iguais que os outros. O mesmo acontece com os clientes.
Há clientes e clientes.
O que pode ajudar na definição de “quem é quem” é a Pirâmide de Fidelização de Clientes. Esse modelo nos auxilia a categorizar os clientes de acordo  com a  sua  importância para a empresa. Ela é  composta por 5  classes bem definidas:

1.  Fãs  -  Vamos  começar  pelos  que  deveriam  ter  muito  da  nossa atenção: os nossos fãs. Aqueles que vivem contando para todos como a nossa loja é boa, como o atendimento é campeão. Quanto valem esses Clientes? Eles fazem o boca a boca do nosso negócio. Quem os conhece? Você ou só os seus vendedores?  Eles  dão  muito  lucro.  Se  os  cativarmos,  vão  dar  lucro  a  vida inteira, então  temos que criar privilégios para que eles queiram  falar cada vez mais de nós. Tentar vender mais para eles é estupidez. Eles já compram o que podem.

2.  Clientes  freqüentes  -  Em  restaurantes,  vêm  toda  semana  nos visitar. Em lojas de roupa, todo mês. No café da esquina, voltam de manhã e à tarde. Cada negócio  sabe  o que  faz para  o Cliente  voltar  sempre. O nível de consumo  destes  Clientes  também  é  alto.  Ninguém  pode  nem  deve  tentar
vender mais para eles. Mas  todos devem  fazer  coisas que os  façam  cada vez mais gostar da nossa loja até que eles virem fãs.

3.  Compradores  -  Já  nos  visitaram  mas  não  sabemos  quem  são  e, ninguém sequer anotou  seu endereço, nem o número do  telefone que estava bem ali atrás do cheque. O cheque já foi para o banco. Adeus futuro Cliente.

4. Candidatos - Nos visitam mas não compram. Como devemos  tratá-los? No mínimo como  candidatos a  reis. Um dia eles vão comprar. A Borders, livraria  americana,  nem  liga  se  o  Cliente  fica  várias  horas  lendo  livros, confortavelmente  sentado. Naquele dia ele não  compra, um dia  sim. E  se ele não comprar, vai falar tão bem da empresa que já valeu o preço da cadeira.

5. Suspeitos – Como  em um  filme policial,  são  todas  as pessoas que estavam no “local do crime”. Brincadeiras à parte, são todos os Clientes de um determinado mercado, que poderíamos atender. Como é um “tiro no escuro” e se precisa gastar bastante dinheiro sem garantias de retorno, o melhor é não se
preocupar com eles por enquanto.



GEORGE ORWELL (n1903)

Filho de um alto  funcionário da marinha  inglesa, escreveu a "Revolução
dos  Bichos"  (1945)  que  retrata  com  grande  habilidade  o  totalitarismo  e  o
aburguesamento do regime soviético, que, segundo ele, traiu a revolução de
1917.  Na  realidade,  não  é  o  socialismo  em  si, mas  o  totalitarismo  que  seus
ataques pretendem atingir.